"Haloo, olen Mike"

Fashutana S.Bhagat on tyytyväinen, koska hänen työnsä on hakemuksiin vastaamista, ei soittamista.

Bakhtiyar Sam Debara tuottaa teknisiä ratkaisuja puhelinpalveluyrityksille.

Pirkko Jyväkorpi, Hyderabad

Teknistä osaamista, kielitaitoa, joustavuutta, edullista työvoimaa. Sitä kaikkea tarjoaa Intia. Maahan on syntynyt ns. call centereitä eli puhelinpalveluyrityksiä kuin sieniä sateella.

Intiassa puhelinpalveluyrityksiä kutsutaan B.O.P-ksi, back office processing unit.

- Palvelujen tuottaminen on täällä neljä kertaa halvempaa kuin Yhdysvalloissa, toteaa Bakhtiyar Sam Debara, joka on call centereitä tuottavan yrityksen palveluksessa. Hän tuottaa teknisiä ratkaisuja.

Puhelinpalveluyrityksiin tarvitaan erityinen laitteisto. Tietokonejärjestelmä sisältää äänityslaitteen, jolla valvotaan käytyjä puhelinkeskusteluja, kustannusseurannan, valvonnan jne. Laitteisto näyttää ulkoapäin aivan tavalliselta tietokoneelta monitoreineen ja luureineen. Toimiva puhelinpalvelukeskus on it-alan teknologian huippuosaamisen tulos.

- Intia on edelläkävijämaa it-teknologian alalla. Meillä on osaamista. Meillä on myös toistaiseksi paljon halvempaa teknologiaa, tietokoneosaamista, sähköä ja englanninkielistä työvoimaa. Jos haluat pystyttää call centerin esimerkiksi Yhdysvaltoihin, sen hinta on noin 100 000 dollaria. Täällä hinta on neljä kertaa halvempi, sanoo Bakhtiyar Sam Debara.

Hyderabadiin ensimmäiset B.O.P:t tulivat 1990 -luvun alussa. 7 – 8 viime vuoden aikana on jo voitu puhua todellisesta B.O.P.-buumista. Kuka tahansa voi perustaa B.O.P:n; mitään erityisvaatimuksia ei ole. Puhelinpalveluyrityksiä on tullut Yhdysvalloista, Englannista, Ranskasta ja Saksasta.

Talla hetkellä call centereiden työntekijät ovat haluttuja. Jopa niin haluttuja, että he ovat pystyneet nostamaan palkkojaan. Työntekijä voi saada jopa 35 000 rupiaa eli n. 550 euroa kuussa, mutta yleensä lähemmäs 5000-7000 rupiaa eli 80-110 euroa. Työntekijät ovat intialaisen mittapuun mukaan hyvin palkattuja, mutta työkin on vaativaa ja hektistä.

Edellä aikaa

Call centerit myyvät palveluja ja tuotteita eri maissa asuville asiakkaille. Intian aika on edullista muun muassa yhdysvaltalaisille ja englantilaisille kaupankäyjille.

Maaliskuusta lokakuuhun on kesäaikaa, lokakuusta maaliskuuhun talvea. Esimerkiksi Englantiin kesällä on neljän ja puolen tunnin aikaero, talvella aikaeroa on viisi tuntia. Intiaa elää edellä aikaa.

Fashutana S. Bhagat (35) on koulutukseltaan maisteri. Hän on työskennellyt HSBC Data Processingin palveluksessa viitisen vuotta. Intiassa firmalla on kolme puhelinpalvelukeskusta, joissa on kaikkiaan 2500 työntekijää. Hyderabadin toimipisteessä työntekijöitä on 252.

Fashutana palvelee HSBC-pankkia. Hän ei soita kenellekään, mutta hän käsittelee vakuutusalan hakemuksia, kuten eläkevakuutuksia, henkivakuutuksia ja mitä asiakas tahtookin. Myös luottokorttihakemuksia käsitellään Fashutanan kymmenen hengen tiimissä. Työmääräykset tulevat faksina tai sähköpostina Lontoosta.

- Tarkistamme asiakkaan profiilin, hakemuksen, henkilötiedot ja niin edelleen. Yhtä asiakasta palvelen keskimäärin kahdeksan minuuttia, Fashutana S Bhagat sanoo.

Hänen työpäivänsä alkaa kesäisin klo 12.30 ja päättyy 21.15. Talviaikaan työt alkavat klo 13.30 ja päättyvät klo 10.15.

- Perheelliselle ajat ovat hankalat. Minulla on kaksi tyttöä, jotka haluaisivat minun olevan enemmän kotona heitä ohjaamassa, He käyvät koulua ja tarvitsevat paljon apua. Olen kuitenkin iloinen, että saan työssäni käsitellä hakemuksia, enkä ole soittaja. Soittajien työnsä on tosi hektistä ja hermoja kuluttavaa.

Koska puhelinpalvelussa käsitellään paljon muista maista tulevia henkilökohtaisia tietoja, työntekijöiden on oltava luotettavia. Heidät tarkistetaan työhön tullessa ja sieltä lähtiessä. Heillä saa olla mukana vain vesipullo. Lounastakaan ei työpaikalle saa tuoda. Työntekijöille ei anneta myöskään internetyhteyksiä koteihin.

- Palkanmaksajaa en tiedä, mutta näen sen koneelta, Palkanmaksaja on joku kolmas taho. Sekin on turvallista, silla emme näe emmekä tiedä toistemme palkkoja.

Ammattiyhdistykseen Fashutana ei kuulu, kuten ei myöskään hänen työtoverinsa. He ovat iloisia, kun heillä on työtä ja siitä saa hyvää palkkaa. Intian työttömyysprosentti on 40 ja nousussa.

Talouskriisi vienee työpaikkoja

Call centerin työntekijät koulutetaan ennen työn alkamista. Heille opetetaan tietokoneen käyttöä, puhelinkäyttäytymistä ja englannin kieltä.

- Intialainen englanninkieli on toisenlaista kuin amerikkalainen tai englantilainen. Opetamme työntekijöille kunkin maan aksentin. sanoo Wilshad B. Debara. Hänen yrityksensä kouluttaa call centerin työntekijöitä.

- Intialaiset nimet ovat vaikeita, ja niinpä käytämme työssä kunkin maan tavanomaisempia nimiä, kuten Mike ja Mary.

Ammattiyhdistysliikkeellä riittää Intiassa työkenttää. Runsasväkisen – 2 miljardia – maan asukkaat ovat tyytyväisiä, kunhan saavat jokapäiväisen leipänsä jollakin tavalla.

B.O.P:n työntekijät ovat toistaiseksi hyvin palkattuja, mutta työpaikkoja saattaa ensi vuonna hävitä, kun yritykset supistavat palvelujaan finanssikriisin vuoksi.