Kati Lyytikäinen
Haluatko muuttaa luottokorttisi luottorajaa? Soita Bangaloreen! Yhä useampaan kansainvälisen yrityksen asiakaspalvelupuhelimeen vastataan Intiassa. Yhteyskeskukset eli call centerit tarjoavat haluttuja työpaikkoja ja ovat kohentaneet etenkin naisten taloudellista itsenäisyyttä, mutta yötyö ja tauoton päätetyöskentely ajavat työntekijät nopeasti loppuun.
Bangalore on kuin mikä tahansa Intialainen miljoonakaupunki - täynnä elämää, värejä ja hallittua kaaosta. Samalla se on myös yksi Intian edistyksellisimmistä ja liberaaleimmista kaupungeista. Kaupungin keskusta on täynnä länsimaalaisia vaate-, musiikki- ja elektroniikkakauppoja, supermarketteja, pikaruokapaikkoja ja matkapuhelimiin puhuvia ihmisiä. Myös yhä useammat ylikansalliset yhtiöt ovat sijoittaneet tänne call centerinsä.
Call centerit, joita kutsutaan myös yhteyskeskuksiksi, ovat organisaatioita, joiden tehtävänä on käsitellä sähköisten kanavien kuten puhelimen, sähköpostin ja internetin kautta tapahtuvia yhteydenottoja. Useimmilla kansainvälisillä ja suurilla yrityksillä on omat call centerinsä ja ne, joilla omaa ei vielä ole, voivat ostaa kyseisen palvelun tähän erikoistuneilta yrityksiltä.
Virheistä on opittu
Ensimmäiset kansainväliset yritykset alkoivat ulkoistaa palvelujaan Intiaan 1990-luvun puolivälissä, siis miltei 10 vuotta aiemmin ennen kuin Suomessa huolestuttiin Kiina-ilmiöstä. Aluksi siirrettävät toiminnot olivat pääasiassa lääkäreiden saneluiden puhtaaksi kirjoituksia, joita lähetettiin suojattujen yhteyksien välityksellä Intiaan. Intiassa koodatut nauhat purettiin, kirjoitettiin puhtaaksi, uudelleen koodattiin ja lähetettiin takaisin määränpäähänsä. Kun lääkärit seuraavana aamuna palasivat työpaikalleen, edellisen päivän muistiinpanot odottivat heitä puhtaaksi kirjoitettuna työpöydällä. Puhtaaksikirjoitusten laatu kuitenkin romahti alalle ilmestyneiden nopean ja helpon rahan tavoittelijoiden takia, minkä vuoksi monet rehellisetkin yritykset menettivät jatkosopimuksensa.
Hankalasta alusta huolimatta yritykset oivalsivat Intiassa piilevät mahdollisuudet: laaja koulutettu englanninkielinen väestö, halvemmat työvoimakustannukset, mahdollisuus tuotannon ja palveluiden pyörittämiseen kellon ympäri aikavyöhykkeitä hyödyntämällä, valtion lupaamat verohelpotukset, puutteet ay-toiminnassa ja lainsäädännön kehittymättömyys mahdollistivat entistä suuremmat voitot pienemmillä kustannuksilla. Aiemmasta oli otettu opiksi ja Intiassa toivotettiin ulkomaiset yritykset tervetulleiksi, toivathan ne mukanaan paljon kaivattuja valkokaulustyöpaikkoja ja lisäsivät Intian ulkomaista kilpailukykyä.
Glitteriä ja uusia mahdollisuuksia
Uudet työmahdollisuudet ylemmillä toimialoilla ovat lisänneet nuorten koulutettujen naisten osallistumista ansiotyöhön. Perinteisestihän miehen tehtävänä on ollut huolehtia perheen hyvinvoinnista ja naisten kodin ulkopuolista palkkatyötä on pidetty merkkinä perheen köyhyydestä. Kaupungeissa yhä useammalla nuorella naisella on mahdollisuus korkeakoulutukseen ja valtaosa heistä etsii valmistuttuaan mielekästä tekemistä. Kun myös yötyön yleinen hyväksyttävyys on lisääntynyt call centereiden yleistyessä, ei öisin työskentelevän naisen moraalia juuri enää kyseenalaisteta. Taloudellinen riippumattomuus perheestä on lisännyt naisten itsetuntoa, suvereniteettia ja kunnioitusta, niin perheessä kuin yhteiskunnassakin.
Työpaikat ulkomaisissa call centereissä ovat haluttuja. Mitä tunnetumpi yritys, sen arvostetumpi ja halutumpi paikka on. Työstä maksettava 7.500-11.500 rupian (200-300 $) kuukausipalkka on kaksi kertaa opettajan palkkaa suurempi ja lähes sama kuin äskettäin valmistuneella lääkärillä. Lisäksi mahdollisuus uralla etenemiseen on todellinen, eikä perustu virkavuosien määrään.
Call centereiden suurin ongelma on henkilökunnan nopea vaihtuvuus. Koska uusien työntekijöiden koulutuskustannukset ovat suuret, pyrkivät yritykset pitämään työntekijänsä tarjoamalla heille mahdollisimman hyviä etuja kuten ilmaisia virvokkeita, ruokaa ja kuntoilumahdollisuuksia. Työnantajan on järjestettävä myös edestakainen työpaikkakuljetus, sillä ilman turvattua työmatkaa yrityksillä ei olisi työntekijöitä. Yritykset kutsuvat aidattuja alueitaan kampuksiksi. Alueelta löytyvät pankkipalvelut, lääkärit, koulutustilat ja ravintolat. Myös kampusten ulkonäköön on panostettu: esimerkiksi yhteyspalveluita tarjoavan Infosysin ruokailukeidas on tarkka kopio Sydneyn oopperatalosta.
Roolipelejä ja pseudonimiä
Päästäkseen töihin call centeriin riittää, että on alle 30-vuotias, englanninkielentaitoinen ja hallitsee atk:n perusteet. Käytännössä nämä vaatimukset karsivat suurimman osan Intian väestöstä ja työhön valikoituu ylemmän keskiluokan hyvän koulutuksen saaneita nuoria.
Varsinaiseen työhön kouluttaa siihen erikoistunut kouluttaja. Kouluttajien pääasiallisena tehtävänä on työntekijöiden oman aksentin neutralisoiminen, kohdemaan aksentin erityispiirteiden, äänteiden, jargonin ja slangisanontojen opettaminen sekä uuteen kulttuuriin sopeuttaminen. Uuden puhe-, ajattelu- ja käyttäytymistavan opettelu tapahtuu tositilanteita jäljittelemällä, roolipelejä pelaamalla, amerikkalaisia menestyssarjoja kuten Ally McBealia tai Frendejä katsomalla sekä kohdemaan kirjallisuutta lukemalla.
Työntekijät opetetaan ymmärtämään kohdemaan historiaa, politiikkaa, koulutusjärjestelmää, lakia, kulttuuria, perinteisiä arvoja, sosiaalisia normeja ja jopa sitä, kuinka tärkeänä länsimaissa yksilön vapaus koetaan. Koulutusjakso kestää muutamasta viikosta kahteen kuukauteen, ja sen läpäistyään työntekijä pääsee aloittamaan työt yrityksessä Sheilana, Johnina, Pamelana tai Georgena. On täysin yrityskohtaista, saako työntekijä paljastaa call centerin sijainnin asiakkaan sitä kysyessä.
Hohdokkuus katoaa kuitenkin nopeasti. Yötyövuorot (graveyard shifts) sekoittavat sekä työntekijän että heidän perheittensä päivärytmin. Riittämättömän unen seurauksena vireystila heikentyy ja sosiaalinen vuorovaikutus ystävien, sukulaisten ja perheitten kanssa jää olemattomiin. Työ on monotonista eikä siitä makseta erillistä yötyökorvausta. Laittomia irtisanomisia ja työsopimuksia ei valvo kukaan, sillä ammattiyhdistysliikkeitä ei ole. Ja koska call centereissä juhlapyhät määräytyvät länsimaisen kalenterin mukaan, työntekijöillä ei ole mahdollisuutta osallistua intialaisiin festivaaleihin, jotka ovat suuria perhetapahtumia ja muodostavat tärkeän osan Intian uskonnollisesta ja traditionaalisesta kulttuurista.
Onko yhteiskuntavastuu ulkoistettavissa?
Iso-Britanniassa call centereillä on Intiaa pidemmät perinteet, mutta toisin kuin Intiassa itse työ on huonosti palkattua eikä kovinkaan arvostettua. Call centerit ovat kuitenkin tärkeitä työllistäjiä entisillä teollisuusalueilla, joissa toiminta on lopetettu kustannussyistä. Kesäkuussa 2003 Britannian viestintäalan ammattiliitto aloitti massiivisen kampanjan työpaikkojen ulkoistamista vastaan. Kampanja kohdistettiin nimenomaan Intiaan siirrettäviä työpaikkoja kohtaan. Ulkoistamisen vuoksi Isosta Britanniasta häviää vuosittain tuhansia työpaikkoja ja tutkimuskeskus Mitial Researchin arvion mukaan vuoden 2005 loppuun mennessä maasta häviää lähes 90 000 työpaikkaa.
Yhdysvaltalainen tutkimuskeskus Forrester on puolestaan arvioinut, että vuoteen 2015 mennessä Yhdysvalloista tullaan ulkoistamaan 3,3 miljoonaa palvelualan työpaikkaa. Ei siis olekaan yllättävää, että ulkoistamisen kieltävät lakiehdotukset ovat yleistyneet Yhdysvalloissa.
Keskeisenä kysymyksenä tuotannon ja toimintojen ulkoistamisessa kehitysmaihin on yritysten vastuun laajuus. Vaikka yritykset korostavat noudattavansa lakeja ja kulttuurisidonnaisia normeja, on kyseenalaista miten pitkälle se riittää. Jos maassa ei ole kunnollista työaika-, palkka- tai ympäristölainsäädäntöä, niin riittääkö silloin lakien noudattaminen? Onko työntekijöiden länsimaalaistaminen ja pseudonimien käyttö läpinäkyvää toimintaa?
Toimiakseen yhteiskuntavastuullisesti, on yrityksen asetuttava kansalaisten rooliin. Toimimalla avoimesti ja tekemällä yhteistyötä sidosryhmien kuten työntekijöiden, ay-liikkeiden ja kansalaisjärjestöjen kanssa, yritys vahvistaa myönteistä kuvaa toimintaansa kohtaan ja voi siten turvata toimintansa jatkuvuuden.
Kuva: Uuden ja vanhan rinnakkaineloa Intiassa. (Hannu Ohvo)
